金融科技赋能用户极致体验 平安产险荣获“保险客户服务先锋奖”

《投资者报》 记者 张海云 2017-12-25 08:26:00 阅读: 收藏

在推进完善线上理赔服务的同时,平安产险利用移动互联和大数据实现了车险理赔的私人定制,努力解决客户的烦恼,利用 “极速+科技“带来“平安产险在你身边”的温情

  
  众所周知,传统保险业务的发展存在多个痛点,其中最重要的莫过于“重销售、轻服务”,客户的增值服务有限。
  
  不过,金融科技手段正在改变和扭转传统保险业的窠臼。走在金融科技技术前列的平安产险正在不断引领整个行业的发展。
  
  今年以来,借助人工智能技术,平安产险推出“云理赔”服务,开启车险理赔的“极速+科技”的定制服务时代,实现客户可自主选择线下查勘员处理、线上自助办理理赔或保险公司全程包办等不同方式,自主定制车险理赔解决方案,有效解决了车险理赔过程中现场责任判定、查勘员到现场慢、理赔流程繁琐、没时间修车等方面的服务痛点。因此荣获《投资者报》“2017保险客户服务先锋奖”。
  
  平安产险车意理赔部总经理杨宏旭介绍称,“‘云理赔’服务打破了传统理赔的限制,让线上服务和线下服务实现联通,帮助出险车主自主选择报案和查勘方式、自主定制定损维修解决方案、多通道解决理赔资料,比如一位新手女车主出险,需要得到专业人员现场援助,她可以选择可线下的‘510极速现场查勘’服务,报案5-10分钟后查勘员即可到达现场;一位90后的男车主,出险可以通过手机自主在线完成理赔,只需要点选‘报案、拍照、确认定损、选择修理厂’四步,即可收到赔款,后续再根据自己时间完成修车;如果一位公司高管出险后担心理赔维修过程繁琐而耽误时间,更可通过‘一键包办’享受由平安全程送修和包办的极简体验。”
  
  “零等待” 极速带来极致服务体验
  
  “以前有过开车出险的经历,一般要等半个小时甚至更长的时间,查勘员才能到现场,”一位车主向记者表示。随着金融科技的发展,越来越多的技术提高了我们的生活质量和效率。平安产险针对用户痛点提出的“黑科技”服务解决方案,绝对令人惊艳。如果在334个地市级以上城市的中心区,出险车主通过“云理赔”再选择线下查勘服务,即可享受“510极速查勘服务”,查勘员可在5~10分钟内抵达现场,帮助客户实现“零等待”。
  
  据平安产险对车险客户调研显示,20分钟内处理事故是大部分车主满意与否的临界点,如果查勘员能在20分钟内到达并处理事故,出险客户贬损的概率可降至20%。为实现“510城市极速查勘”,平安产险利用AI智能手段打造了H5+手机基站+街景定位技术、智能调度决策引擎、微观道路网格算法模型等多项创新科技。
  
  “划分对应的查勘员分布道路网格,确保人力合理布局,是缩短查勘员在途时间的关键,”平安产险车意理赔部作业总监吴世玺介绍道,“这种微观道路网格划分的算法,是通过对数以亿计的案件数据和地理地图数据进行深入挖掘,将全国334个城市划分为4610个网格,再将8000多名车险查勘员合理分布在不同网格区域,再配合判断查勘员忙闲状态的智能的调度决策引擎,实现最优派工,保证查勘员10分钟内到达事故现场。”
  
  “零操心” 自主完成理赔全流程
  
  在对服务质量的追求上,平安产险所做的不仅是“极速”,为了将理赔程序化繁为简,平安产险“全线上自助理赔”服务问世,车主通过“云理赔”服务选择自主办理理赔,不必操心理赔流程复杂、没时间修车等难题,只需在平安好车主APP、官方微信点选“报案、拍照、确认定损、选择修理厂”四步,即可收到赔款,后续再根据自己时间完成修车。
  
  自助理赔得以实现,离不开强大的后台运营系统支持。平安产险基于29年的理赔数据积累,建立了100%自主知识产权智能定损平台,借助人工智能技术对出险车辆进行智能图片定损,以海量真实理赔图片数据作为训练样本,运用机器学习算法对车辆外观损失自动做出判定。过去的车险理赔不仅要持续几天,还要客户自己垫付,而现在平安产险几分钟就能搞定。
  
  自“云理赔”服务上线以来,平安产险在全年处理的近千万笔车险赔案中,三分之一的案件由客户选择线上自主定制理赔方案,累计为客户节省25万天,节省理赔办理行程可绕地球697圈。
  
  “零烦恼” 理赔流程全程包办
  
  当交通事故发生后,车主需要亲自处理一系列事情,需要参与理赔的每个步骤,还需要与交警、保险公司、医院等打交道。数据显示,客户参与的环节越多,NPS的分数下降得越快。为能真正帮助车主在遇到事故后实现“零烦恼”,出险车主可通过“云理赔”服务选择 “一键包办”服务,车主只需要上交车钥匙,即可完成理赔全流程,随时查看自己的维修理赔进度。
  
  据平安产险车意理赔部车主服务创新室经理郑学军介绍,平安车险客户可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道,只需一次接触即可申请“一键包办”服务,等待平安产险专人到预约地点取车,“理赔、修车”等全程无需参与,根据约定时间、地点即可取回爱车,全程无需客户参与。
  
  平安产险车意理赔部总经理杨宏旭表示,“一键包办的最大难点是为车主提供全透明的代办流程,让车主安心。我们通过7220次客户调研,梳理出6个客户最关注的节点,通过好车主APP做到理赔进度、维修过程、金额明细的透明化,车主报案后,可实时查看保险理赔人员、车辆具体行驶位置及预计到达时间等信息;车辆修理过程中,车主可随时视频查看理赔维修全过程,实现让客户‘窝在沙发上’了解维修进程的放心体验。”
  
  据了解,自年初启动“云理赔”服务试点以来,带动平安产险理赔触点NPS达到75.85%的行业峰值。2018年中国平安集团正式成立30周年,平安产险副总经理朱友刚表示,未来平安产险将持续以“懂感恩,助未来”为核心指引,通过AI智能科技对过往理赔流程进行改造、重构,提升客户服务效能和水平,让“车险理赔更懂你”。■
声明:投资者网登载此文出于传递更多信息之目的,文章内容仅供参考,不构成投资建议。投资者据此操作,风险自担。

猜你喜欢

公司 MORE

  • 全面进入造车新时代 比亚迪汽车强势出击北京车展

    4月25日,比亚迪汽车强势登陆第十五届北京车展。比亚迪董事长王传福先生、销售公司总经理赵长江先生以及设计总监艾格先生等高层领导均出席了本次车展。作为新能源领域的引领者,比亚迪在本次车展上不负众望,展现出非凡实力。

高负债并购迷局:天海投资75亿收购当当网

目前天海投资的资产负债率为85.12%,当当网的资产负债率约为98.45%,远高于同行业平均水平

1万元“变出”126亿元 雅戈尔是财技高超还是掩耳盗铃?

一个简单地小额增持动作,雅戈尔将2017年33亿元的投资损失一举扭转为93亿元的投资收益,相当于用1万元“变出”了126亿元

中弘股份“连环债务危机”又遇新变数

公司或将获得200亿元重组资金,重组方被视为有“华融系”背景,而华融前党委书记、董事长赖小民刚被传出正接受纪律审查和监察调查。两者之间是否有关?

销售保守拿地激进 北辰实业在下怎样一盘棋?

北辰实业在最近几年拿下了不少“地王”,但由于这些地块楼面价已经不低,再加上处在相对严格的调控周期,想要以较高的售价快速周转难度并不小

京城房企首开股份2017销售滑坡 严调控下如何突围?

2017年,首开股份在营业收入仅300多亿的情况下,喊出了2018年冲千亿的目标,从项目储备来看具备这样的可能性,但能否实现,还要看总体的政策环境与市场环境

科大讯飞被指“寅吃卯粮” 不足5亿利润撑起800亿市值

科技企业持续高额投入研发,本应是投资者喜闻乐见的,但如果这种投入相当一部分是以“资本化”形式入账,则需要考量对今后利润的影响

贝达药业首次业绩下降 单一产品打天下难破局

贝达药业大力研发新药的努力无疑是有助于改善对单一核心产品的过度依赖,但大幅增加的资本化研发支出仍然存在较大的不确定性,一旦研发失败,将被迫一次性计提减值?

华夏幸福成功中标中山民众PPP项目 打造粤港澳大湾区创新磁极

积极融入粤港澳大湾区建设,华夏幸福在行动。17日,华夏幸福基业股份有限公司(简称华夏幸福 SH,600340)发布公告称,公司近日取得《中标通知书》,确认公司为中山市产业平台(民众园)综合开发PPP项目的社会资本方中标单位。

转型升级初见成效 深圳惠程2018年一季度业绩迎爆发式增长

4月16日晚间,深圳惠程(002168)发布了公司2018年第一季度报告,公司2018年第一季度实现归属于上市公司股东净利润1.56亿元,业绩同比增长29倍。从业绩增长原因来看,新增业务发力,同时一季报还预计2018年上半年度将实现归属于上市公司股东的净利润2.3-2.5亿元,2018年公司有望迎来历史最好业绩。

光正集团收购案疑为“卖壳”铺路 关键数据差异惹争议

光正集团并购新视界眼科可以快速增强前者的持续盈利能力,但其中存在的关联交易、资金缺口、管理、财务数据存在差异等诸多问题也亟须解决

投资头条 MORE

全面进入造车新时代 比亚迪汽车强势出击北京车展

4月25日,比亚迪汽车强势登陆第十五届北京车展。比亚迪董事长王传福先生、销售公司总经理赵长江先生以及设计总监艾格先生等高层领导均出席了本次车展。作为新能源领域的引领者,比亚迪在本次车展上不负众望,展现出非凡实力。

李斌从摩拜蹊跷抽身 要从全渠道转变为做精深?

从摩拜退出,也使得人们认为李斌终于不再求做广,做多,而是更多专注于蔚来汽车的发展,做深做精。其实,一直以来李斌眼光独到,他不仅看项目看得准,还能拉来众多大佬级投资人参与其中

高负债并购迷局:天海投资75亿收购当当网

目前天海投资的资产负债率为85.12%,当当网的资产负债率约为98.45%,远高于同行业平均水平

1万元“变出”126亿元 雅戈尔是财技高超还是掩耳盗铃?

一个简单地小额增持动作,雅戈尔将2017年33亿元的投资损失一举扭转为93亿元的投资收益,相当于用1万元“变出”了126亿元

中弘股份“连环债务危机”又遇新变数

公司或将获得200亿元重组资金,重组方被视为有“华融系”背景,而华融前党委书记、董事长赖小民刚被传出正接受纪律审查和监察调查。两者之间是否有关?

销售保守拿地激进 北辰实业在下怎样一盘棋?

北辰实业在最近几年拿下了不少“地王”,但由于这些地块楼面价已经不低,再加上处在相对严格的调控周期,想要以较高的售价快速周转难度并不小

京城房企首开股份2017销售滑坡 严调控下如何突围?

2017年,首开股份在营业收入仅300多亿的情况下,喊出了2018年冲千亿的目标,从项目储备来看具备这样的可能性,但能否实现,还要看总体的政策环境与市场环境

科大讯飞被指“寅吃卯粮” 不足5亿利润撑起800亿市值

科技企业持续高额投入研发,本应是投资者喜闻乐见的,但如果这种投入相当一部分是以“资本化”形式入账,则需要考量对今后利润的影响

贝达药业首次业绩下降 单一产品打天下难破局

贝达药业大力研发新药的努力无疑是有助于改善对单一核心产品的过度依赖,但大幅增加的资本化研发支出仍然存在较大的不确定性,一旦研发失败,将被迫一次性计提减值?

基金称“白马”估值重塑 笑纳稀有“独角兽”回归

4月18日的降准超出市场预期,此次降准的量级超过前期,因此,对股债两市均形成利好,这无疑提振了市场和投资者的信心

会员登录 还没有账号?免费注册

  • 忘记密码?
X

找回密码