金融科技赋能用户极致体验 平安产险荣获“保险客户服务先锋奖”

《投资者报》 记者 张海云 2017-12-25 08:26:00  收藏

在推进完善线上理赔服务的同时,平安产险利用移动互联和大数据实现了车险理赔的私人定制,努力解决客户的烦恼,利用 “极速+科技“带来“平安产险在你身边”的温情

  
  众所周知,传统保险业务的发展存在多个痛点,其中最重要的莫过于“重销售、轻服务”,客户的增值服务有限。
  
  不过,金融科技手段正在改变和扭转传统保险业的窠臼。走在金融科技技术前列的平安产险正在不断引领整个行业的发展。
  
  今年以来,借助人工智能技术,平安产险推出“云理赔”服务,开启车险理赔的“极速+科技”的定制服务时代,实现客户可自主选择线下查勘员处理、线上自助办理理赔或保险公司全程包办等不同方式,自主定制车险理赔解决方案,有效解决了车险理赔过程中现场责任判定、查勘员到现场慢、理赔流程繁琐、没时间修车等方面的服务痛点。因此荣获《投资者报》“2017保险客户服务先锋奖”。
  
  平安产险车意理赔部总经理杨宏旭介绍称,“‘云理赔’服务打破了传统理赔的限制,让线上服务和线下服务实现联通,帮助出险车主自主选择报案和查勘方式、自主定制定损维修解决方案、多通道解决理赔资料,比如一位新手女车主出险,需要得到专业人员现场援助,她可以选择可线下的‘510极速现场查勘’服务,报案5-10分钟后查勘员即可到达现场;一位90后的男车主,出险可以通过手机自主在线完成理赔,只需要点选‘报案、拍照、确认定损、选择修理厂’四步,即可收到赔款,后续再根据自己时间完成修车;如果一位公司高管出险后担心理赔维修过程繁琐而耽误时间,更可通过‘一键包办’享受由平安全程送修和包办的极简体验。”
  
  “零等待” 极速带来极致服务体验
  
  “以前有过开车出险的经历,一般要等半个小时甚至更长的时间,查勘员才能到现场,”一位车主向记者表示。随着金融科技的发展,越来越多的技术提高了我们的生活质量和效率。平安产险针对用户痛点提出的“黑科技”服务解决方案,绝对令人惊艳。如果在334个地市级以上城市的中心区,出险车主通过“云理赔”再选择线下查勘服务,即可享受“510极速查勘服务”,查勘员可在5~10分钟内抵达现场,帮助客户实现“零等待”。
  
  据平安产险对车险客户调研显示,20分钟内处理事故是大部分车主满意与否的临界点,如果查勘员能在20分钟内到达并处理事故,出险客户贬损的概率可降至20%。为实现“510城市极速查勘”,平安产险利用AI智能手段打造了H5+手机基站+街景定位技术、智能调度决策引擎、微观道路网格算法模型等多项创新科技。
  
  “划分对应的查勘员分布道路网格,确保人力合理布局,是缩短查勘员在途时间的关键,”平安产险车意理赔部作业总监吴世玺介绍道,“这种微观道路网格划分的算法,是通过对数以亿计的案件数据和地理地图数据进行深入挖掘,将全国334个城市划分为4610个网格,再将8000多名车险查勘员合理分布在不同网格区域,再配合判断查勘员忙闲状态的智能的调度决策引擎,实现最优派工,保证查勘员10分钟内到达事故现场。”
  
  “零操心” 自主完成理赔全流程
  
  在对服务质量的追求上,平安产险所做的不仅是“极速”,为了将理赔程序化繁为简,平安产险“全线上自助理赔”服务问世,车主通过“云理赔”服务选择自主办理理赔,不必操心理赔流程复杂、没时间修车等难题,只需在平安好车主APP、官方微信点选“报案、拍照、确认定损、选择修理厂”四步,即可收到赔款,后续再根据自己时间完成修车。
  
  自助理赔得以实现,离不开强大的后台运营系统支持。平安产险基于29年的理赔数据积累,建立了100%自主知识产权智能定损平台,借助人工智能技术对出险车辆进行智能图片定损,以海量真实理赔图片数据作为训练样本,运用机器学习算法对车辆外观损失自动做出判定。过去的车险理赔不仅要持续几天,还要客户自己垫付,而现在平安产险几分钟就能搞定。
  
  自“云理赔”服务上线以来,平安产险在全年处理的近千万笔车险赔案中,三分之一的案件由客户选择线上自主定制理赔方案,累计为客户节省25万天,节省理赔办理行程可绕地球697圈。
  
  “零烦恼” 理赔流程全程包办
  
  当交通事故发生后,车主需要亲自处理一系列事情,需要参与理赔的每个步骤,还需要与交警、保险公司、医院等打交道。数据显示,客户参与的环节越多,NPS的分数下降得越快。为能真正帮助车主在遇到事故后实现“零烦恼”,出险车主可通过“云理赔”服务选择 “一键包办”服务,车主只需要上交车钥匙,即可完成理赔全流程,随时查看自己的维修理赔进度。
  
  据平安产险车意理赔部车主服务创新室经理郑学军介绍,平安车险客户可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道,只需一次接触即可申请“一键包办”服务,等待平安产险专人到预约地点取车,“理赔、修车”等全程无需参与,根据约定时间、地点即可取回爱车,全程无需客户参与。
  
  平安产险车意理赔部总经理杨宏旭表示,“一键包办的最大难点是为车主提供全透明的代办流程,让车主安心。我们通过7220次客户调研,梳理出6个客户最关注的节点,通过好车主APP做到理赔进度、维修过程、金额明细的透明化,车主报案后,可实时查看保险理赔人员、车辆具体行驶位置及预计到达时间等信息;车辆修理过程中,车主可随时视频查看理赔维修全过程,实现让客户‘窝在沙发上’了解维修进程的放心体验。”
  
  据了解,自年初启动“云理赔”服务试点以来,带动平安产险理赔触点NPS达到75.85%的行业峰值。2018年中国平安集团正式成立30周年,平安产险副总经理朱友刚表示,未来平安产险将持续以“懂感恩,助未来”为核心指引,通过AI智能科技对过往理赔流程进行改造、重构,提升客户服务效能和水平,让“车险理赔更懂你”。■
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